Povrati i reklamacije za online prodavnice — prijem, pregled, evidencija
Povrati i reklamacije su deo fulfilmenta u kome PAKUM za vašu online prodavnicu prima svaki vraćeni ili neuručeni paket, pregleda robu, evidentira razlog povrata u softveru i ispravnu robu vraća na stanje, a oštećenu izdvaja. U softveru TopOMS vidite šta se vratilo, zašto i šta je ponovo spremno za prodaju, bez odlaska u poštu i prepiske sa kurirom.
Šta se dešava sa paketima koje kupci vrate
Kod slanja pouzećem deo paketa se uvek vrati: kupac se predomisli, ne javi se kuriru, adresa bude netačna ili se proizvod ošteti u transportu. Kada prodavac sam vodi logistiku, povrat znači odlazak po paket, ručno vraćanje na stanje i tabelu koja nikad nije tačna. Kod nas povrat nije vanredna situacija, nego procedura koju radimo i za sopstvene brendove.
Kako obrađujemo povrat
- Paket stiže nazad u naš magacin istim kurirskim kanalom kojim je poslat; status u softveru se menja u „vraćeno“.
- Prijem: paket se otvara i upoređuje sa porudžbinom, komad po komad, preko QR koda.
- Pregled: ispravna roba se vraća na stanje i odmah je ponovo dostupna za prodaju; oštećena ili nekompletna roba se izdvaja.
- Evidencija: uz svaki povrat u softveru stoji razlog: kupac odbio, nije preuzeo, netačna adresa, oštećenje, reklamacija.
- Dalji postupak: otpis, dalju prodaju ili slanje zamene radimo prema uputstvima koje dogovorimo unapred.
Evidencija povrata po razlogu: šta vam govore izveštaji
Na kraju meseca ne vidite samo koliko se paketa vratilo, nego i zašto, po proizvodu, po ponudi i po grupi kupaca. Tako prepoznate proizvod koji se često vraća zbog očekivanja iz reklame, ponudu koja privlači kupce koji ne preuzimaju pakete ili adresu koju treba potvrditi pre slanja. Izveštaji o povratima su deo softvera TopOMS koji dobijate uz fulfilment.
Reklamacije: šta radimo mi, šta ostaje na vama
Mi radimo magacinski deo: prijem reklamiranog proizvoda, pregled, fotografisanje stanja po potrebi, evidenciju i, po vašem uputstvu, slanje zamene ili vraćanje na stanje. Odluka o prihvatanju reklamacije, komunikacija sa kupcem i zakonski rokovi za odgovor ostaju na prodavcu, jer su deo vašeg odnosa sa kupcem. Postupak i odgovornosti definišemo u ponudi pre početka.
Kako smanjiti povrate pre slanja
Povrati se rešavaju pre slanja, ne posle. Kontrola artikla skeniranjem sprečava pogrešnu boju ili veličinu; provera adrese i telefona pre štampe adresnice sprečava paket koji luta; označavanje kupaca koji su više puta odbili paket omogućava da porudžbinu zaustavite ili potvrdite; uredno pakovanje sa zaštitom smanjuje oštećenja. Sve četiri poluge deo su standardnog toka na stranici slanje pouzećem.
Povrati i reklamacije — česta pitanja
Ko plaća poštarinu kada kupac odbije paket?
Kurirski trošak povrata se prikazuje kao posebna stavka u obračunu, prema uslovima iz ponude. U softveru vidite koja pošiljka je vraćena i koji je trošak nastao.
Da li vraćena roba ide odmah nazad u prodaju?
Ispravna roba se posle pregleda vraća na stanje i odmah je dostupna za nove porudžbine. Oštećena se izdvaja i evidentira.
Kako vidim zašto se paket vratio?
Uz svaki povrat u softveru stoji razlog, a izveštaji pokazuju obrasce po proizvodu, ponudi i kupcu.
Da li obrađujete reklamacije umesto mene?
Radimo magacinski deo: prijem, pregled, evidenciju i slanje zamene po vašem uputstvu. Odluku o reklamaciji i komunikaciju sa kupcem vodite vi.
Šta sa paketima koje kupac nije preuzeo?
Vraćaju se u magacin, primaju i vraćaju na stanje ako je roba ispravna. Kupac koji više puta ne preuzme paket označava se u softveru.